【新人向け】マンション漏水トラブル対応！責任問題を起こさないための漏水対応ノウハウ～実践編～

「マンションでは漏水が付きもの」

一般の方にはあまりなじみがないかもしれませんが、マンション管理業界では当然のことのように語られているこのキーワード。

これを否定する管理フロントはモグリと言ってもいいでしょう。それくらい「マンションあるある」なことで、大抵のマンションの管理フロントにとっては「あぁ、今度はこのマンションか」と思うくらい日常茶飯事な事故です。

しかし、その「マンションあるある」なトラブルでも、実は殆どのマンション管理会社では、その対応要領はマニュアル化されておらず、担当者の「経験則」によって対応がなされていることは、あまり知られていません。

今回の記事では、その漏水対応の順序とポイントについてご紹介します。

はじめに

「マンション管理あるある」なトラブルの中で５本の指に入るであろう『漏水トラブル』

いざ水を漏らしてしまった（または漏水の被害を受けた）とき、どう対応すべきかご存じないのではないでしょうか。

これら全部、正確・迅速に判断して、すぐに行動に移せる人は少なく、大抵の場合は管理会社に対応をお願いするケースがほとんどだと思います。

ですがその管理会社も、漏水対応はマニュアル化されておらず、殆どの場合担当フロントの経験則でしか現場対応がなされていないという実情があるのです。

歴戦の管理会社フロントならまだしも、新入社員や経験の浅い担当フロントだと、何をしていいのか分からず、被害と共に入居者クレームも広がること請け合いです。

今回の記事は、１０年以上管理業界に身を置く私が『漏水発生時の対応フロー』と『漏水加害者／被害者両方に取るべき対応』についてご紹介します。

この記事はこんな人にオススメ

この記事はこんな方にオススメです。

この記事を読めば、あなたは『漏水マスター』です。

今後漏水が起こっても、この記事のとおりに動けば間違いありません。

また、漏水の被害対応のみならず、加害者/被害者へのフォローについても学べます。

漏水が起こった際、被害を受けた方も、水を漏らした加害者も、被害の復旧や補償、互いの相手への心理的な軋轢（ご近所付き合いでの心の溝ができないか）など、多くのストレスにさらされます。

そのストレスが原因で、居住者同士（時には管理会社にヘイトが向いたりなどして）デカイトラブルに発展することが多くありますが、正しい対処、正しい作法を知っていれば、ご近所付き合いにヒビが生まれることはなくなります。

管理会社目線で言えば、それらトラブルを事前に回避し、迅速・かつ正確な対応ができれば、トラブル解決を図れるうえに、顧客評価も得られることでしょう。

まさに『雨降って地固まる』というやつです。（漏水だけに）

また、この漏水対応は、殆どの管理会社ではマニュアル化されておらず、殆どの管理担当フロントは過去の『経験則』で対応しているに過ぎず、社歴の浅い新入社員は「経験するまで何も知らない／何をしていいのか分からない」という状況に置かれているのではないでしょうか。

この記事では、そんな社歴の浅い管理フロントにも理解できるよう、漏水対応を体系的に学べる教材としても作成しています。是非ご活用ください。

それでは、どうぞ！

『漏水トラブルの対応マニュアル』の結論

簡単に結論をまとめると次のとおりです。

それでは内容について、細かく見ていきましょう。

漏水トラブルの対応マニュアル

漏水対応の大まかな流れ

漏水が起こった時の一連の流れは次のとおりです。

①現場確認

漏水の一報が届いたら、できる限り急ぎで現場に向かいましょう。

通常なら漏水専門の緊急対応業者を手配して②漏水原因調査や③の仮補修まで行ってもらうのがセオリーです。

被害者側については、家や家財が水浸しになった被害のほか、補修完了までそのまま（もしくは仮補修）のまま何日も過ごさないといけないなど、かなりのストレスがあること。

加害者側はについては、（その人に過失があるにしろ無いにしろ）ご近所さんに迷惑をかけてしまった負い目や、自分の家の水の出どころの補修、迷惑をかけたお宅への賠償など、金銭的にも精神的にもかなりの負荷が掛かっていること。

この事を鑑み、少しでも寄り添う姿勢を見せることが管理会社に求められることでもあります。

今やってる仕事をほっぽり出して現場に行くことになりますが、初期対応のよさをアピールすることで、今後の入居者対応を穏便に・かつスムーズに進めることができます。

②漏水原因調査

漏水が発生したら、当然ですが「水の出どころ」を探る調査（漏水原因調査）を行います。

主な方法は次のとおりです。漏水の現場状況に応じて色々なパターンに分かれます。

このように、漏水調査は色々な方法がありますが、目に見えないほんの小さな穴からでも水は入って来るため、見つけられないこともしばしばあります。（特に壁面からの雨水の浸入や、隠ぺいされた排水管などは顕著）

その場合は、怪しいところを補修 ⇒ しばらく様子見。もし再度漏れたら別の怪しいところを補修 ⇒ 様子見を繰り返すなどの対処療法しかないのが現実です。

③仮補修

漏水の原因調査がひと段落したら、本復旧まで部材の調達や人の手配などで時間が掛かるため、いったん被害箇所や原因となった箇所の止水、現場の養生などの仮補修を行います。

漏水が起こったからといって、別のところに引っ越すわけにはいきません。

いつもどおりにとはいかずとも、本復旧するまでの間でも生活できるよう「とりあえず」の補修をしておこうというわけです。

④原因箇所の補修～⑤被害箇所の補修

原因箇所や被害箇所の補修を行うには、再度内装業者（漏水箇所が外壁や屋上からの雨漏り、埋設配管などの場合は建築業者）が現場を見て、必要な材料、寸法の測定などを行う必要があります。

漏水当日に対応を行った業者がそのまま補修作業を行えるのなら時間短縮できるのですが、大抵の場合、「緊急対応班」「補修対応班」と別々になっているケースが多いです。従って―――

このように、最低３回の現場訪問が必要となります。

加害者／被害者両方の日程調整が必要となりますし、漏水による被害者／加害者の不便な生活を解消するためにもスピードが求められますので、より一層のスケジュール管理が必要となってきます。

まとめ！

ここまでの内容をまとめてみましょう。

『漏水トラブルの対応マニュアル』についてまとめると次のとおりです。

今回の記事では、原因調査～復旧まで、実務的な流れをご紹介しました。

しかし漏水事故は、単に「水で濡れた所を直せばいい」というわけではありません。

私財を水でぬらした被害者。

自分の意志に関係なく同じマンション住民に迷惑をかけてしまった加害者。

それらの方のメンタル面でのフォローを同時並行で行えて、初めて「漏水トラブル対応」を行ったと言えるわけなのです。

その心構えについては▼コチラ▼の別記事にまとめていますので、よかったら併せてご覧ください。

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ではこのへんで。かわぐちろろでした。

かわぐちろろ の【ろろ余談】