【ここがポイント！】マンション管理会社フロントの評価UPポイント５選

はじめに

マンション管理のフロント社員の課題の一つ。それは「理事会役員との良好な関係作り」です。

この関係性が良好であればあるほど、フロント社員は仕事がやりやすく、やる気が出て、モチベーションが上がり、「この人たちのために仕事をしたい」と奉仕の意識が芽生え、よりよい仕事をしてくれます。

フロント社員が頑張ってくれれば、マンション側にとってもいい効果が得られますし、それでフロント社員の評価が上がれば、より関係性が良くなるという好循環が生まれます。

マンション管理をしていく上で、これほどまでに良いことはないでしょう。

ただ、「良好な関係の構築」と一言でいっても、実際そう簡単にはいきません。

フロント社員の方は、こんなことで悩んだことありませんか？

• 具体的に何をしたらいいのかわからない。
• 良かれと思ってやったことが裏目に出て、逆に反感を得てしまう。
• できれば良い関係でありたいけど、どう接すればいいのか見当がつかない。

これまで私もたくさんの理事会役員や居住者の人たちと関わってきましたが、人間いろんな方がいて、中には一筋縄ではいかない人もいて苦労した経験があります。

ですが、ご安心ください！

年齢・性別・生まれや仕事、いろんな人生を歩まれているのですから、いろんな人がいらっしゃり、性格やこの身も考え方も千差万別です。

ですが、同じ人間であり社会人であり、「マンション」という資産を持つ方なのですから、心の間隙を突く、ある程度狙えるポイントというものがあります。

私もこのポイントを意識してお付き合いをして以降、何も考えずがむしゃらにやっていた時期より、お客さん付き合いが良くなりました。

今回の記事は、１０年以上管理業界に身を置く私が体験として身に付けた秘策をお教えします。

この記事はこんな人にオススメ

こんな方にオススメです。

管理会社フロントだけでなく、一般の社会人の方、はたまたサービスを受けるお客様の目線でも「ここをこうしたら良くなる」というように、具体的な改善策の参考になると思います。

これを読んで実践すれば、理事会役員や居住者から気に入られ、ゆくゆくはそれが『信頼』となり、提案案件や相談事などの話が通りやすくなります。

また、ちょっと失敗したときでも、笑って許してくれる関係性になる事でしょう。

そうなれば、とても仕事がやりやすくなると思いませんか？

また、理事会役員の皆さんも、そんな気の合うフロント社員が担当だったら、いつもピリピリせず、肩ひじ張らずに気楽に接することができて安心しませんか？

そんな関係性を作りたいと思い、この記事を作りました。

それでは、どうぞ！

ビジネスで相手からの評価を上げる原則３選

AIやIT技術の成長が著しく、簡単な問い合わせならソフトウェアが瞬時に自動で答えてくれるロボットチャットなるものも出てきているなど、様々なものが人力から機械に置き換わり、私たちのビジネス環境は著しく変わってきました。

しかし、マンション管理においては、まだまだ『人』が主体となっており、人なくしては存続しえない業界で、また相手方のマンション管理組合もまた、その区分所有者である「人」に対してサービスを提供しています。

その人から人への意志疎通の最適化、サービス遡及の最大化を図るには、

• 知識
• 経験
• 人間力

この３つの要素を磨く必要があります。

ことマンション管理において、

• 「自分の知らない事を教えてくれる」
• 「マンションがより良くなる役に立つ情報をくれる」
• 「マンションの将来像がイメージでき、次に何をすればいいか示してくれる」
• 「そして自分たちの背中を押してくれる」

マンション管理組合/理事会からは、こういったことが管理会社に最も期待されているものです。

これまで培われた知識と、長年の経験で裏打ちされた情報をもとに、柔軟な人間力で提案が行われれば、高い評価と満足をいただけ、やがてそれはあなたへの『信頼』へと変わることでしょう。

なんて思っているそこのアナタ。諦めるのはまだ早い。

『知識』や『経験』は、確かに長い年月の実績や努力によって獲得できるもので、一朝一夕で持てるものではありません。

しかし、もう一つの『人間力』は、いくつかのテクニックとコツをつかんでいれば、一定の評価を得られるようになります。

それでは、その「テクニック」と「コツ」を具体的にご紹介しましょう。

『人間力』を評価してもらうためのテクニック５選

ここからは、お客さん（マンション理事会役員など）からの評価を上げるためのコツ・テクニックについてご紹介します。

資料作りのコンセプトは『中学生でもわかるレベル』

大手新聞各社の記事は、とてもわかりやすく、極力常用漢字を使うなど「中学生が読める記事」をコンセプトに書かれていることで有名です。（【参照】：NIE 教育に新聞を　新聞文章の特徴）

アナタが作った資料は、

• 専門用語が入っていませんか？
• その専門用語を「相手は理解できるはずだ」と信じていませんか？
• 図や絵がなく文字ばかりじゃありませんか？
• 目が疲れるほどに小さな文字で埋め尽くされてはいませんか？

こんな特徴はありませんか？

これではお客さま第一（ユーザーファースト）ではなく、受け取った相手も

なんて思われ、『資料の出来・不出来』より『アナタは私たちのことを考えてくれてない』と、知識や力量ではなく人物評価を落とす結果に繋がります。

フロント社員の方が相手にしているマンション管理組合/理事会の方々は、専門家ではなく素人です。

• 専門用語は使わない（どうしても使う際は必ず解説を入れる）
• 図や絵、写真を入れる
• フォントは大きく、文節は段落分けして読みやすい文章を作る

こういう資料を作るよう心がけてください。

資料作りについて更に深掘りしたいという方は↓の▼別記事▼にてご紹介します。

【社会人必見】YESをもらう資料作り　押さえておきたいポイント５選「理解してもらえる資料」「見栄えのいい提案書」。マンション管理に限らず、社会人にもなれば、社内向け・社外向け、あらゆるところで必要となるスキルですが、殆どの場合『自助努力』で養っているのが現実。今回は「分かりやすい資料作り」の心構えと、作成のポイントについてご紹介します。...

約束事には『期限』を決めよう

資料や議事録の作成、修正、書面の配付や、●●さんへの連絡、アポイントなど、業務を行う中で様々な『約束』をすることがあると思います。

そのとき「分かりました、やっておきます」と、漫然と約束を請けるだけで、その『期限』について決めずにそのままにしてませんか？

こんなやりとりがあったとしたら・・・

こんなことになりかねません。

期限のすり合わせがしっかりできず、お互いが「自分の都合のいい解釈」をし、「相手もそう思っているに違いない」と無意識に思っててしまったばっかりに、こんな行き違いが起こってしまいます。

これ、本当によくあることです。皆さんも身に覚えがあると思います。

こんなことがないように、

こうすることで、お互いの期限の意識を共有でき、「遅い！」「いつまで待たせるんだ！」なんてことを言われることはありません。

と、たまに言われることがありますが、

と、『自分ひとりの力じゃどうしようもない』ということを匂わせれば、分かってもらえることが多いです。

Mailのやりとりは明瞭に。保留は厳禁！

いまでは電話やFAXに代わり、連絡手段の主流となったMail。

このやりとり一つで、個人の評価が下がることもあり得ます。

Mailのやりとりで、こんなことはありませんか？

「自分はここにいる！」とアピールしよう

　かの警備業界で売上高No1を誇るセコムでは、警備システムの開発や事業の拡大に努めるほか、顧客満足度の向上・堅持のため、業務のスタイルとして『見せる警備』という考え方を基にしているのをご存知でしょうか。

　『警備』という形がなく、目に見える成果が現れず、「ホントに警備って必要なの？」と思われがちで、コストカットをする際に真っ先に目をつけられるサービスです。

　そんな業務を提供する会社であるからこそ、その存在を目に見えるかたちで顧客にアピールし、自分たちの存在価値を印象付けようとする涙ぐましい精神を現しているのです。

私は、利用客の表情をよく見て状況判断することと、お客さまから詳しい状況を聞き取るための柔らかい対応が実践できたのが良かったと思います。途切れることのない警戒心で「見せる警備」によりお客さまや周囲の方に安全安心を感じてもらうとともに、困りごとなど必要がある時には相談してもらえるよう、日ごろから所作、言動には気を配っています。

【引用：2019.02.11　警備保障タイムス　セコム株式会社　警備業ヒューマン・インタビュー　現場の声を聞く】

っと思うかもしれませんが、時代が移り変わろうと、人の感情はそんなに変わらないもの。

人に気に入られたい、認められたいと思っているのであれば、単純に顔を合わせる機会を増やしましょう。

• 「巡回に来ました！」「点検立会に来ました！異常ありません！」と手紙を残す（名刺に裏書きしてポスト投函でも可）
• 土日の宅内設備点検（消防設備点検や排水管清掃）に同行して顔見せする
• マンション居住者に会ったら「こんにちは、管理会社です。いってらっしゃい！」とあいさつする

など行い、「自分は来たぞ！」とアピールしまくりましょう。

そうすれば意外と

という好意的なリアクションが来るようになります。

自分たちのマンションのために、時間を取ってきてくれたアナタに対し、嫌な感情を持つ人なんていません。

こういった積み重ねが、自然と人間同士の関係性を良くし、アナタの「人間力」を高く評価してくれるようになりますよ。

最後は特攻！

そういう時は、「自分はもっと良くなりたい」「どうすればいいのか、アドバイスをもらえないか」と
「いっそ直接聞く」という方法があります。

これ、ガチでかなり効きます。

『今よりもっと良くなりたい』『どうすればよいかアドバイスが欲しい』

これは言い替えると

• 『私はあなたに認めてもらいたい。だからもっと人間として良くなりたい』
• 『人間として良くなるための方法は、他の誰でもない、アナタが知っていると私は思っている』
• 『アナタに聞けば活路を見出せると私は思っている。だから教えてほしい』

というメッセージが込められていて、単に「アドバイスくれくれ君」ではなく、

聞いた相手を『人間的に素晴らしく能力が高い』と褒めまくっている、そんなメッセージが込められています。

考えてみてください。

「この人ダメだ…」と思っている人に対して、わざわざ「成長するためにどうすればいい？」と聞いてくると思いますか？

聞いてくる人は、少なくとも相手が「成長する方法を知っている」「既に自分より高みに登った人」と思って聞いてくるわけですから、裏を返せば、聞き手の方も「すごい高く評価してもらってる」と思うわけです。

そう思う方も多いと思いますが、意外にも、長いこと管理業務に携わり、何度もこの手を使ったことがありますが、そんなことはありませんでした。

もしやり方に迷ったら、「いっそ直接聞いてみる」という方法も考えてみてください。

まとめ！

マンション管理において、理事会役員とのお付き合いは非常に重要です。

役員の皆さんは『管理組合』という組織ではなく、「エンドユーザー」「一般消費者」という意識が強く、組織の全体利益より、どうしても自分の感情を優先する傾向にあります。

（理事会役員の方全員が全員そうとは言い切れませんが、自分の主観を取り除き、あくまでも「組織運営」を主眼に全体を俯瞰した運営を進め続けたドライな方は、私が知る限り殆どいらっしゃいませんでした。）

そんな人たちが、自分たち会社の管理委託契約を左右できるほどの決定権（自分たちの意志一つで『解約』の方向に話を進められる程の裁量権）が与えられているのですから、お付き合いの仕方はかなり気を使うでしょう。

でも逆に言えば、「人に気に入られさえすれば上手くいく」ことです。

今回はその具体的な方法をご紹介しました。

• 資料作りのコンセプトは『中学生でもわかるレベル』で
• 約束事には必ず『期限』を決める
• Mailのやりとりは明瞭にして、すぐ返事する。保留は厳禁！
• 「自分はここにいる！」とアピールする
• 最後は特攻！

これらは今すぐにでも取り掛かれる方法です。

最初は勇気がいりますが、迷ったらぜひチャレンジしてみてください。

ではこのへんで。かわぐちろろでした。

マンション管理士かわぐちろろ の【ろろ余談】