【明日は我が身】マンション漏水トラブルに備えよ！クレームを起こさない加害者・被害者対応ノウハウ

「マンションでは漏水が付きもの」

一般の方にはあまりなじみがないかもしれませんが、マンション管理業界では当然のことのように語られているこのキーワード。

これを否定する管理フロントはモグリと言ってもいいでしょう。それくらい「マンションあるある」なことです。

マンションの管理フロントにとっては「あぁ、今度はこのマンションか」と思うくらい日常茶飯事な事故ですが、マンションを所有されてる方、入居者にとっては、一生に１度あるかないかぐらいの大事件。

起こる確率は低いでしょうが、いざ起こった時のことを考えたら、被害を受けた方も、水を漏らしてしまった方も、気が気じゃないことだと思います。

下手な対応をしてしまえば、被害者から損害賠償を食らったり、被害額が大きかったら裁判沙汰になったりしますし、仮に被害が大きくなくても、初期対応がまずかったら、ご近所関係にヒビが入る、なんてことも考えられます。

今回は「より良い漏水対応とトラブル解決方法」についてご紹介します。

はじめに

「マンション管理あるある」なトラブルの中で５本の指に入るであろう『漏水トラブル』

いざ水を漏らしてしまった（または漏水の被害を受けた）とき、どう対応すべきかご存じないのではないでしょうか。

『被害を出したのなら、その場所を直して相手に謝ればいい』

そう考える方は多いと思いますが、

これら全部、正確・迅速に判断して、すぐに行動に移せるでしょうか。

なじみがある管理会社フロントならまだしも、一般の居住者の方には非常にハードルが高いことだと思います。

今回の記事は、１０年以上管理業界に身を置く私が『漏水発生時の対応フロー』と『漏水加害者／被害者両方に取るべき対応』についてご紹介します。

この記事はこんな人にオススメ

この記事はこんな方にオススメです。

この記事を読めば、あなたは『漏水マスター』です。

漏水が起こった際、被害を受けた方も、水を漏らした加害者も、被害の復旧や補償、互いの相手への心理的な軋轢（ご近所付き合いでの心の溝ができないか）など、多くのストレスにさらされます。

そのストレスが原因で、居住者同士（時には管理会社にヘイトが向いたりなどして）デカイトラブルに発展することが多くありますが、正しい対処、正しい作法を知っていれば、ご近所付き合いにヒビが生まれることはなくなります。

管理会社目線で言えば、それらトラブルを事前に回避し、迅速・かつ正確な対応ができれば、トラブル解決を図れるうえに、顧客評価も得られることでしょう。

まさに『雨降って地固まる』というやつです。（漏水だけに）

また、この漏水対応は、殆どの管理会社ではマニュアル化されておらず、殆どの管理担当フロントは過去の『経験則』で対応しているに過ぎず、社歴の浅い新入社員は「経験するまで何も知らない／何をしていいのか分からない」という状況に置かれているのではないでしょうか。

この記事では、そんな社歴の浅い管理フロントにも理解できるよう、漏水対応を体系的に学べる教材としても作成しています。是非ご活用ください。

それでは、どうぞ！

『漏水トラブルのクレーム防止ノウハウ』の結論

簡単に結論をまとめると次のとおりです。

それでは内容について、細かく見ていきましょう。

漏水トラブルのクレーム防止ノウハウ

現場を確認し、漏水した原因を探り、水が入った箇所と濡れた箇所を直す。

フツーに考えればごく単純なお話で、仰々しくお話しするほどのことじゃないー――

―――なんて思った方はシロートです。

そういうふうに考えてる人は間違いなく失敗します。漏水対応は単に水漏れ箇所を直すだけではありません。

これです。

当事者の感情を上手くコントロールしながら水漏れ箇所を直す。

これこそが『漏水対応の真髄』と言っても過言ではありません。

漏水対応の大まかな流れ

漏水が起こった時の一連の流れは次のとおりです。

漏水発生時、何は無くとも『現場確認』

漏水が発生した際に一番にやること。それは『現場確認』です。

加害者であれば下の階のお宅に。被害者であれば上の階のお宅に向かい、現場状況を確認することから始めましょう。

これは、今後の対応（漏水の原因調査や水濡れの補償、修理）などを行う前調整という目的もありますが、

管理会社も同様、加害者/被害者といち早くコンタクトを取ることで、後々初期対応を評価してもらうことに繋がり、その後の交渉もかなり楽になります。

トラブル防止の極意は『中間報告』と『情報共有』

漏水対応の要は『スピード』と『当事者対応』です。

前述したとおり、漏水対応の真髄は

という事に掛かっています。

このような不安を抱えています。

一方で被害者側はというと―――

漏水の被害者の方がブチギレるのは、大体このようなことが要因です。

加害者／被害者の不安を取り除くには、できるだけ早い手配をすることはもちろん、マメに進捗状況を連絡し、「今どのような状況になっているか」「修理手配の目途」など、細かい情報を共有することが重要です。

漏水対応の要は『スピード』と『当事者対応』

加害者/被害者の心理面でのフォローは「中間報告と情報共有」である程度はカバーできます。

しかし、いくら心理面でカバーできたとしても、実際に修理や補償対応が進んでいないと意味がありません。

ただでさえ水が漏れて壁や天井に染みができた中で生活していかなければならない被害者の方。

問題が長期化して私生活（ご近所付き合い）に影響が及ばないか、被害の補償にどのくらいお金が掛かるのか分からず不安な夜を過ごす加害者の方。

その心中たるや、相当のストレスだと思います。

漏水対応はスピードが命です。

原因の調査、補修計画、日程調整、保険の申請手続き。

やることが山のようにありますが、できるだけ早く完了できるよう、段取り良く対応を進めましょう。

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まとめ！

ここまでの内容をまとめてみましょう。

漏水トラブル時のクレーム防止のノウハウについてまとめると次のとおりです。

『管理会社はトラブル発生時にこそ、その対応力が図れる』

よくそんなことを耳にしますが、「スピード」「当事者対応」がより一層求められるこの漏水対応こそ、その対応力が図れる一つの指針となっています。

加害者／被害者がどんな思いで今を過ごしているか。

それを考えれば、相手が「こうしてほしい」と思っていることが想像でき、自ずと自分が次にすべきこと、自分の行動指針が見えてきます。

漏水対応は、単なるトラブル対応ではなく、顧客サービスに求められる試金石とも言えるのではないでしょうか。

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ではこのへんで。かわぐちろろでした。

かわぐちろろ の【ろろ余談】