【プロでもミスる！】マンション漏水トラブル対応！責任問題を起こさないための３つの注意点！

「マンションでは漏水が付きもの」

一般の方にはあまりなじみがないかもしれませんが、マンション管理業界では当然のことのように語られており、これを否定する管理フロントはモグリと言ってもいいくらい「マンションあるある」なことです。

前回の記事では、実践的な漏水対応フローについてご紹介しましたが、実は、マンション管理会社の歴戦の勇士でもミスしやすいポイントがあったりします。

今回の記事では、その漏水対応時にミスしやすい重要ポイントについてご紹介します。

はじめに

「マンション管理あるある」なトラブルの中で５本の指に入るであろう『漏水トラブル』

いざ水を漏らしてしまった（または漏水の被害を受けた）とき、

このようなスキームで問題解決に取り組む事を以前の記事でご紹介しました。

歴戦の管理会社フロントともなれば慣れたもので、いつものこととばかりに事故処理をしますが、意外と抜けてしまいがちな点があったりします。

今回の記事は、１０年以上管理業界に身を置く私が『漏水発生時のミスしやすいポイント３点』についてご紹介します。

この記事はこんな人にオススメ

この記事はこんな方にオススメです。

この記事では、そんな社歴の浅い管理フロントにも理解できるよう、漏水対応を体系的に学べる教材としても作成しています。

ほか漏水関係に関しては▼コチラ▼の記事も是非ご活用ください。

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それでは、どうぞ！

『漏水トラブルの対応マニュアル』の結論

簡単に結論をまとめると次のとおりです。

それでは内容について、細かく見ていきましょう。

漏水対応時の３つの注意点！

漏水対応を行う際、いくつか注意点がありますのでご紹介します。

これらを怠るとかなりの重クレームに繋がるので、しっかりと押さえておきましょう。

被害箇所は相互確認にチェック。漏れは絶対あっちゃダメ！

こんな例があります。

このように、漏水の被害箇所を修理する際、その被害部分を曖昧にしておくと、後あと難癖をつけられることが多くあります。酷い例だと―――

など、どーーーー考えても「それは関係ないだろ」なんて事も、平気な顔して後だしジャンケンのように吹っかけてくる人もいます。
（これはリアルにあった話です・・・。）

そんなことがないよう、『被害範囲（物）』『補償を求める範囲（物）』を被害者側と相互に確認してから補修を行うようにしましょう。

漏水対応時の『順序』のポイント

漏水の大まかな流れはこのような対応順序となるとご紹介しました。

ここでのポイントは、『④原因箇所の修理』を先に行い、『⑤被害者側の修理』を後に行うという点です。

漏水の原因が「単にバケツの水をひっくり返した」「洗濯機の蛇口の水が溢れた」という類は別ですが、一般的に『⑤被害箇所の修理』の前に『④原因箇所の修理』をします。

フツーに考えてみれば、なんてことはない当然のことです。

「水道管（下水管）に穴があいて水が漏れた」「外壁や屋上から雨水が浸入した」という場合、漏水の原因箇所をちゃんと直さず被害箇所を先に直してしまうと、また同じことの繰り返しになるので、必ず『原因箇所』を直した後で『被害箇所』を直す、という順になりますよね。

考えてみれば誰でも分かるような事なんですが、しかし、漏水時、特に漏水の被害を受けた方は、これを分かってくれないケースが多くあります。

突然天井から滴る水。
水を被って壊れる家電や家財。
自分は全く落ち度がないのに、自分の部屋や家財が水を被ってずぶ濡れになっていくなど一方的に被害を食らっている最悪な状況。
一刻も早く元通りにしてほしい中、相手から出てきた言葉が
「すぐに直せないので待ってくれ」

そんな事を言われた日にゃ、冷静でいられるはずがありません。

―――っと圧を掛けてくることが結構多くあります。（ホントに多いです。）

人は追い込まれたとき、どんな人も感情的になり、冷静な判断ができなくなってしまいます。

漏水事故なんていう、人生で１度あるかないか分からない希有なトラブルに巻き込まれ、大事な家財を台無しにされたら、多くの人は冷静さを失ってしまいます。

冷静さを失えば、感情論の応酬となり、将来の人間関係に禍根を残すこととなりかねません。

漏水そのもののトラブルより、この人間関係のこじれの方が厄介なトラブルになることもありますので、注意が必要です。

漏水原因が分からないと保険申請できない！

マンションの漏水事故の備えとして、無くてはならないのがマンション保険。

以前のマンション保険の記事[Link]でもご紹介しましたが、部屋内（専有部分）からの漏水事故の際、多くのケースでは『個人賠償責任保険[Link]』が使われます。

しかし「漏水事故」とひとくくりに言っても、単に「バケツをひっくり返した」「洗濯機から水が溢れた」「給湯機からの給水管に穴が空いた」など、原因が一目見てすぐ分かるものもあれば、『どこから水が来たのか分からない』という、不可思議極まりない謎漏水がマンションではあったりします。

特に築年数が古いマンションなどは、

こんなことが結構ザラにあり、どんなに調査を重ねても、結局原因が分からず仕舞いなんてことが結構あったりします。

ご存知のとおり、損害保険は「被害額相当の補償をする」という制度です。

しかし、ことマンションの場合「共用部分」と「専有部分」に分かれており、適用される補償内容が次のとおり異なっています。

区分	所有者	適用される補償プラン
専有部分	個人	個人賠償責任保険
共用部分	区分所有者全員	施設賠償責任保険

つまり、『原因がどこにあるのか（共用部分からなのか、専有部分からなのか）分からなければ、適用される補償プランが定まらないため、保険会社に対して保険申請ができない』ということを意味します。

――っと思ってたら、実は保険申請できる！

と思っているマンション管理会社のフロントが結構な割合いたりします。

実はそんなことはなく、漏水原因がハッキリしない状況でも保険申請できるんです。

マンション区分所有法には、このように定められています。

第九条（建物の設置又は保存の瑕疵に関する事項）

建物の設置又は保存に瑕疵があることにより他人に損害を生じたときは、その瑕疵は、共用部分の設置又は保存にあるものと推定する。

引用：建物の区分所有等に関する法律（区分所有法）

この規定は、漏水などの被害者が損害賠償請求しようとした際、原因が専有部分であればその区分所有者を、共用部分であれば管理組合を相手方に請求します。

しかし「原因がどちらか分からない」となると、被害者の立場から、誰に請求すべきかがハッキリできず、損害賠償請求すらできなくなる恐れがあります。（マンションの漏水の場合『原因不明』となるケースが最たる例です。）

そうしたケースがないよう、被害者救済として「（原因がハッキリしている場合は別だが）マンションの建物から被害を受けたら、その原因は『共用部分にある』とみなすことにするよ」という法律です。

参考：マンションでの漏水事故③（共用部分から漏水が発生した場合）／リビングマガジンBiz

この法律を逆手にとり―――

という主張で保険会社に申請することができたりします。

まとめ！

ここまでの内容をまとめてみましょう。

『漏水トラブルの対応マニュアル』についてまとめると次のとおりです。

言われてみれば「あぁ、何だそんなことか」ということばかりですが、日々追われる業務に並行しながら、スピード、そして居住者対応に神経をすり減らしながら漏水対応を進めていると、案外見落としがちになるポイントだったりします。

しかし今回挙げたケースは、いずれも金銭問題やデカイ重クレームに発展しかねない重要ポイントです。

下手したら「損害を食らった分、管理会社が費用をもて！」なんてムチャを言われることだって考えられます。

そんなことになったら面倒ですよね？

しかし、漏水トラブルは加害者／被害者両方に過度のストレスを与え、議論も感情的になりがちな側面があります。

こういったトラブルを未然に防ぐためにも、押さえるべきポイントは抑え、リスク回避と顧客満足の向上に取り組みましょう。

その心構えについては▼コチラ▼の別記事にまとめていますので、よかったら併せてご覧ください。

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ではこのへんで。かわぐちろろでした。

かわぐちろろ の【ろろ余談】